스마트폰도 원격 AS 시대…고객 문의 PC 넘어서 ****

 

by 도안구 | 2011. 02. 11

(1) 모바일, 엔터프라이즈

노트북이나 PC를 사용하다가 문제가 생기면 해당 회사의 컨택 센터로 전화를 한다. 물리적인 문제가 아닌 경우 많은 기업들은 고객의 동의 절차를 걸쳐 원격으로 고객의 PC에 접속해 문제를 진단, 해결해준다. 바로 원격 지원 서비스다.

이 서비스가 이제 700명 이상이 선택한 스마트폰과 새로운 고객 확보에 나선 태블릿 기기쪽으로 확대된다. 내 손안의 PC로 불리는 스마트폰의 경우 일반 사용자들이 사용에 어려움을 겪는 경우가 많다. 당연히 고객 센터 문의가 많을 수밖에 없다. 관련 업계의 한 관계자는 “지난해 중순을 기점으로 삼성전자의 고객 센터 콜 수도 스마트폰이 PC를 넘어선 것으로 알려질 정도”라고 밝혔다.

원격 지원 솔루션과 서비스 회사인 알서포트는 다음 주 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC 2011(Mobile World Congress 2011)에서 스마트폰과 태블릿 PC를 위한 새로운 원격지원 솔루션인 ‘리모트콜 + 모바일 팩(RemoteCall + mobile pack)을 출시한다고 밝혔다.

이 솔루션은 스마트폰과 태블릿 PC에서 발생한 문제를 실시간 지원하는 원격지원 솔루션으로, 이를 통해 스마트폰과 태블릿 PC의 사용자는 전세계 어디서든 보다 편리하게 문제의 진단과 서비스를 받을 수 있게 된 것.

서형수 알서포트 대표는 블로터닷넷과 통화에서 “원격 지원 서비스는 이미 PC와 노트북 분야에서는 일반화된 경우”라고 밝히고 “이제 그 대상이 스마트폰과 태블릿으로 확대되는 것은 자연스러운 일이다. 국내 통신사와 스마트폰 제조사는 물론 일본의 통신사들과도 서비스 제공을 위해 제휴를 마친상태다. MWC에서 이를 발표하고 더 넓은 시장으로 진출할 것”이라고 밝혔다.

고객이 서비스를 받을 수 있는 방식은 크게 3가지 형태다. 원격 지원용 앱을 스스로 다운로드 받거나 고객 센터에 문의했을 때 전송되는 SMS를 통해 해당 앱을 다운로드 받을 수 있다. 또 PC의 USB와 스마트폰을 연결해 놓은 형태로 AS를 받을 수 있다. 통신사들은 원격 상담 앱을 기기들에 제공하는 경우도 있다.

이 솔루션은 직관적인 UI와 함께 단말기의 실시간 화면 공유와 제어, 드레그앤 드롭 등의 기능을 제공하며, 펌웨어, 프로세스와 응용 프로그램, 로그와 네트워크 상태 (3G 또는 Wi-Fi)와 같은 모바일 기기의 정보도 실시간으로 지원한다. 또한 업데이트, 파일 전송, 채팅 등의 기능을 지원하고 서비스의 전 과정을 캡쳐 또는 녹화할 수 있어 서비스 과정에서 발생할 수 있는 문제들을 예방할 수 있다.

현재 서비스가 적용되는 범위는 안드로이드, 윈도우 모바일, 윈도우 폰7, 심비안, 그리고 블랙베리 폰 등이다. 아이폰은 운영체제에서 이런 기능 구현을 막고 있어 별도 앱을 통한 지원은 제외된다. 그렇다고 손을 놓고 있을 수만은 없는 상황.

서형수 대표는 “아이폰의 경우 개통해서 아이튠즈를 설치할 때 소비자들이 가장 많이 어려워하는 것으로 조사됐다”면서 “PC의 USB 포트와 아이폰을 연결하기 때문에 USB를 활용한 지원은 가능한 상황”이라고 밝혔다.

알서포트측은 이미 삼성전자, LG전자, NTT도코모와 SK텔레콤 등과 서비스 제휴를 마친 상태이며, 유럽 지역의 통신사와 휴대폰 제조사 등과도 계약 체결을 위한 협의가 진행되고 있다고 덧붙였다.

한편, 이 솔루션은 휴대폰 제조사와 통신사 이외에 최근 스마트폰을 도입하는 기업들도 솔루션을 도입해 관련 기술 지원이 가능하다.

http://www.bloter.net/archives/49111

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